作者：王帥 單位：上海交通大學

２０１１年９月２７日的１４點３０分左右，上海地鐵１０號線發生了追尾事故，有２００多名乘客受傷。在“７．２３”溫州動車事故的輿論尚未平息之時，上海地鐵事故又再一次把了民眾的注意力引向了對公共交通安全問題的擔憂。此次危機事件的傳播，表現出新媒體時代的鮮明特點；此次危機事件的應對，地鐵運營方在應對態度、信息公開、新媒體的運用等方面的表現都可圈可點。下面我將通過梳理事件的關鍵點來逐一分析：

一、自媒體發力———網友微博提供信息源

隨著新媒體技術的發展，信息發布不再是政府、組織和傳統媒體的特權。微博、博客、播客、個人空間等賦予了公眾個人通過新媒體來平等地獲取和傳播信息的權利。原先處于被動接受者地位的公眾參與到了新聞制作和傳播的過程中來，把所見所聞所感用文字聲音或者是圖像的方式記錄下來，表達出來，信息來源的方式和手段變得更加豐富和多樣化了。自媒體語境下，全民微博帶來了大范圍并且迅速的全民圍觀，政府或企業已經很難再掩蓋新聞事實。和溫州動車事故的傳播一樣，地鐵事故發生后，最初的報道是由事故列車上的網友自發通過微博進行發布的。危機事件發生的那一刻，每一個身處新聞現場的當事人都化身成為了媒體記者，任何一個身處現場的微博用戶都可以使用手機終端第一時間進行信息發布。同時，因為微博有實時信息更新功能，每時每刻微博使用者所發布的信息會第一時間出現在即時信息更新一欄，被其他的微博用戶接收。當突發公共事件發生時，信息本身具有極大的新聞性，比較容易被微博用戶關注，易于迅速形成規模效應，第一時間發揮信息在突發公共事件中的作用。但是這次和之前的動車事故相比表現出一些新的特點。一些網友表現出了較高的新聞素養：一方面除了迅速發布主要新聞事件之外，還＠了新聞媒體和粉絲數量眾多、影響力較大的意見領袖，迅速擴大了傳播效果；另一方面一些網友還為新聞配發了有較大沖擊力的現場圖片，“有圖有真相”，直觀報道了現場的詳細情況和事件的進程。

二、微博成為傳統媒體戰場

對于傳統媒體而言，新媒體技術的發展拓展了其信息來源以及信息發布的途徑。微博時代，傳統媒體也紛紛搶占微博市場。除了媒體自身為了搶占報道先機搶頭條，媒體的官方微博也紛紛加入到了爭搶微博報道先機和從微博中尋找新聞點的行列中。在上海地鐵追尾事故中，東方早報和新民晚報的微博是較早發布事故報道的媒體微博。筆者觀察到的一個比較特別的現象是，東方早報官方微博關于此事的報道，是通過手機發布的。時效性是新聞媒體的生命，在新媒體時代，一切可能簡化傳播流程的傳播工具都被用來使得傳播更為便捷速度。

三、官方微博把握話語權———發布權威信息及時、透明

新媒體平臺上發布的新聞主要來自于非專業媒體的公眾，雖然有助于信息來源多樣化，滿足公眾知情權，但是也會出現濫用話語權、散步謠言等現象。危機本身就很能引起恐慌和不安，而新媒體對不良、失實信息的傳播，更有可能會在危機時刻造成信息失控，加劇危機的嚴重程度。相對于溫州鐵路事故處理事故遮遮掩掩的態度，上海地鐵官方對此次的事故應對表現出了較為開明和開放的特點。在上海地鐵事故發生后，上海地鐵的官方微博在事故發生的四十分鐘后積極運用新媒體，發布了確認地鐵發生事故的第一條官方消息。在突發事件的始發階段，給公眾提供了官方的真實的信息，在很大程度上滿足了處于慌亂和猜測中公眾的信息饑渴，也制止了流言、謠言的傳播，避免恐慌不安等負面輿論的導向。自事故發生至９月２８日夜，官方微博更新頻繁，多達２００余條的更新量滿足了網民對權威信息的需求，大量的信息從官方微博中發布，網民對官方微博的信賴感加強，并密切關注官方微博的一舉一動。上海地鐵運營方化被動為主動，搶占輿論制高點，運用新媒體的信息發布平臺為自己取得了正面形象也把握了話語權。

四、輿論的勝利———進程監督與推動

廣大微博用戶打破了傳統媒體對信息的壟斷和輿論的控制格局，使得傳播過程中的傳受雙方變得更加自由和平等，公眾擁有了更多自主發表言論的機會。這樣的互動式交流不僅能夠充分反映來自社會各方的愿望、意見和呼聲，而且有利于社會輿論的引導和監督。在上海地鐵官方微博發布的第一條關于事故的微博中，使用了“碰擦”一詞作為定語來形容此次事故。由于用詞欠妥，該微博被大量轉發并遭到微博網友的質疑和反對。上海地鐵的運營方獲得負面評論的反饋后，于１６分鐘后迅速調整用詞，發布了第二條官方微博，將碰擦改為追尾。因為新媒體互動性良好和反饋及時的優勢，上海地鐵運營方迅速反應及時采取措施，將碰擦更改為追尾。同樣，地鐵方面在搶修５個小時后宣布恢復通車的微博也遭到廣大網友的一致批評。經過任志強等意見領袖的評論轉發后更是形成了巨大的輿論場。隨后地鐵運營方便微博宣布１０號線暫停通車徹底檢修。這是輿論的勝利，也是新媒體的勝利，從另一方面來說，地鐵運營方以一種敢于面對問題、知錯就改的態度贏得了公眾的好感，也是一次危機應對的勝利。

五、官方微博致歉體現人文關懷

在事故發生兩個多小時后，上海地鐵運營方發布了反復修改措辭的道歉微博，因為用詞真誠、態度懇切，被許多網友肯定道：“像人一樣說話，不說官話”“感到了一種人性化的新鮮感”。上海地鐵運營方充滿人文關懷的這一做法是值得肯定的。突發事件中的人文關懷主要體現在是否關注災難事件中的生命個體，引發人們的同情和關注；是否弘揚災難中人性善良的一面，批判人性中丑惡殘酷和冷漠；是否提供人性化的救助、服務信息。道歉體現的是對事故的一種誠懇態度。正因為道歉常常是責任方勇于承擔責任、使事情向好的方向轉化的起點，所以道歉也經常被用于危機公關之中，試圖以誠懇態度贏得公眾的好感和諒解。盡管上海地鐵的道歉微博，由一開始的真誠人性化，到后來暴露出來的技術性和輿論引導的目的性使得公眾發現了僅僅是作為一種危機公關手段的道歉。雖然手法略顯生硬，但是此舉也一定程度地起到了轉移公眾注意力的作用。取得了不錯的效果。輿論普遍對上海地鐵方面事故應對態度提出贊譽，認為上海地鐵方面第一時間迅速致歉的態度值得嘉許，給事故的調查、解決贏得了輿論空間。