電視購(gòu)物作為一種無(wú)店鋪銷售形態(tài)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)之后，已經(jīng)成為中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可缺少的重要組成部分。電視購(gòu)物借助電視媒介傳播商品和服務(wù)信息，不僅形象生動(dòng)，而且迅捷及時(shí)，能夠滿足生產(chǎn)者和消費(fèi)者的多樣化需求，對(duì)于加快商品流通，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。同時(shí)，發(fā)展電視購(gòu)物，改變目前電視創(chuàng)收單純依靠廣告的狀況，增加創(chuàng)收新渠道，促進(jìn)廣播電視產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展具有十分重要的意義。

但是，隨著電視購(gòu)物這種新的商品零售方式在中國(guó)的快速興起與發(fā)展，電視購(gòu)物的投訴量正呈逐年上升態(tài)勢(shì)。如廣告夸大作用，干擾消費(fèi)者理性消費(fèi)，售后服務(wù)缺失，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障等。如何做好電視購(gòu)物頻道的把關(guān)角色？運(yùn)營(yíng)模式三鼎立電視購(gòu)物投訴成熱點(diǎn)2011年6月中旬，杭州一位消費(fèi)者在一電視購(gòu)物節(jié)目中看中了一款牛皮席，并以電話形式訂購(gòu)。幾天后，消費(fèi)者接到寄來(lái)的牛皮席，可打開(kāi)包裝后卻發(fā)現(xiàn)存在缺陷，當(dāng)即打電話給電視購(gòu)物公司請(qǐng)求退貨。公司同意退貨并承諾在10個(gè)工作日內(nèi)退款。13天過(guò)去，消費(fèi)者仍沒(méi)收到退款。經(jīng)多次電話詢問(wèn)，這家電視購(gòu)物公司表示退款要在7月6日前才能到賬。消費(fèi)者認(rèn)為，電視購(gòu)物公司利用消費(fèi)者看不到真實(shí)商品之機(jī)，以次充好，在提出退貨后，扣、卡退貨貨款，失去應(yīng)有的誠(chéng)信，請(qǐng)求杭州市“12345市長(zhǎng)熱線”協(xié)同有關(guān)部門對(duì)此事作出處理。杭州市工商局接到消費(fèi)者投訴后，將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給被訴方，建議電視購(gòu)物公司加強(qiáng)購(gòu)貨及退貨、退款過(guò)程的溝通，并嚴(yán)格把好商品準(zhǔn)入關(guān)。

這起電視購(gòu)物投訴事件雖然在工商部門的協(xié)調(diào)下得到解決，但是通過(guò)電視購(gòu)物夸大產(chǎn)品功效、退貨難、退款難的現(xiàn)象在電視購(gòu)物中仍然為數(shù)不少。近年來(lái)，電視購(gòu)物頻道監(jiān)管缺失造成的電視購(gòu)物投訴逐年增多，并成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。上海市工商局2012年1月29日公布了今年春節(jié)長(zhǎng)假期間“12315市長(zhǎng)熱線”受理消費(fèi)申(投)訴統(tǒng)計(jì)，7天長(zhǎng)假共受理消費(fèi)者投訴401件，總量比去年下降7%，但從投訴類別看，商品性能與電視廣告不符等有關(guān)投訴48件，居商品服務(wù)類投訴量的首位，同比增長(zhǎng)近4倍。

電視購(gòu)物作為一種購(gòu)物方式，原本“無(wú)罪”。之所以“亂象”不斷，與我國(guó)電視購(gòu)物頻道管理體制、運(yùn)營(yíng)模式不無(wú)關(guān)系。某些電視購(gòu)物頻道的“把關(guān)人”對(duì)電視購(gòu)物節(jié)目審查、編排、監(jiān)督不力，甚至喪失了“把關(guān)權(quán)力”，導(dǎo)致了電視購(gòu)物問(wèn)題不少。

在我國(guó)，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)模式目前主要有三種。

出售頻道資源。這種模式由專業(yè)電視直銷公司組織貨源并制作成電視節(jié)目，花錢租用電視臺(tái)的頻道和時(shí)段進(jìn)行播出。在這種模式下，“把關(guān)人”與電視直銷公司融合程度淺，合作松散，雙方容易脫節(jié)。在這種合作模式中，“把關(guān)人”沒(méi)有經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，不能參與也不了解電視購(gòu)物公司運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)電視購(gòu)物節(jié)目播出的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)監(jiān)督權(quán)和編排、審查權(quán)，因而無(wú)從監(jiān)管，這無(wú)異于電視機(jī)構(gòu)放棄了對(duì)購(gòu)物節(jié)目的審查權(quán)與監(jiān)管權(quán)，導(dǎo)致電視購(gòu)物節(jié)目監(jiān)管出現(xiàn)空白。

電視臺(tái)與家庭購(gòu)物公司合資。這種模式以上海文廣東方CJ家庭購(gòu)物為代表。它由上海文廣新聞傳媒集團(tuán)與韓國(guó)CJ家庭購(gòu)物株式會(huì)社共同投資1.6億元人民幣成立上海東方希杰商務(wù)有限公司，其中上海文廣占股51%，韓國(guó)CJ占股49%。這種合資模式由代表電視播出機(jī)構(gòu)的“把關(guān)人”東方CJ控股，電視購(gòu)物頻道直接參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、質(zhì)量監(jiān)管乃至電視購(gòu)物節(jié)目編排制作、播出的全流程，因此，無(wú)論是產(chǎn)品播出、節(jié)目編排還是物流配送、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，電視播出機(jī)構(gòu)都有審查權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

電視臺(tái)全程獨(dú)立運(yùn)作。電視臺(tái)作為唯一的投資方，其運(yùn)營(yíng)與管理全部由電視媒體自身掌握，穩(wěn)定性相對(duì)較強(qiáng)，只要電視播出機(jī)構(gòu)重視并遵守國(guó)家有關(guān)電視購(gòu)物節(jié)目的相關(guān)法令法規(guī)，加強(qiáng)審查與監(jiān)督，嚴(yán)格履行電視頻道“把關(guān)人”的職責(zé)，就能夠做到對(duì)電視購(gòu)物節(jié)目嚴(yán)格把關(guān)。湖南快樂(lè)購(gòu)就是這種運(yùn)營(yíng)模式。

從目前情況看，消費(fèi)者投訴居多的情況主要存在于電視購(gòu)物的第一種運(yùn)營(yíng)模式中。雖然國(guó)家有關(guān)職能部門下發(fā)了多個(gè)整頓、規(guī)范電視購(gòu)物市場(chǎng)的文件，希望有效制止電視購(gòu)物領(lǐng)域監(jiān)管失控的局面，可是有令不行，有令不止，各地播出的電視購(gòu)物節(jié)目仍然存在夸大產(chǎn)品功能的現(xiàn)象，消費(fèi)糾紛不斷。建立電視購(gòu)物頻道“把關(guān)人”制度，加大對(duì)電視購(gòu)物節(jié)目的審查力度，已迫在眉睫。

網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物投訴多，法律法規(guī)滯后成為維權(quán)瓶頸。投訴問(wèn)題主要集中在誤導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、商品及服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)、延遲交付商品等方面。中消協(xié)監(jiān)督部主任任靜認(rèn)為，我國(guó)電視購(gòu)物的消費(fèi)投訴案例較多，增幅比較大，仍是投訴熱點(diǎn)。

借鑒：美韓日電視購(gòu)物的“把關(guān)”策略一些國(guó)家的電視購(gòu)物“把關(guān)人”制度較完善，把關(guān)力度也大，值得借鑒。

美國(guó)電視購(gòu)物“把關(guān)人”：政府和消費(fèi)者聯(lián)盟共擔(dān)在美國(guó)，電視購(gòu)物的“把關(guān)人”由政府和消費(fèi)者聯(lián)盟共同構(gòu)成。政府機(jī)構(gòu)如聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)擁有受理投訴、進(jìn)行調(diào)查、實(shí)施處罰和必要時(shí)追究法律責(zé)任的權(quán)力。消費(fèi)者聯(lián)盟則為消費(fèi)者提供法律咨詢和消費(fèi)指南的信息服務(wù)，并向政府機(jī)構(gòu)提出意見(jiàn)和建議。消費(fèi)者聯(lián)盟的成員絕大多數(shù)是電視購(gòu)物的客戶，他們既是電視購(gòu)物的受益者，同時(shí)又是監(jiān)督者。

美國(guó)的電視購(gòu)物“把關(guān)人”非常重視消費(fèi)者的健康和安全。政府設(shè)立了專門的消費(fèi)品安全委員會(huì)，與食品和藥物管理局等機(jī)構(gòu)一道，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安全性標(biāo)準(zhǔn)制定和監(jiān)督執(zhí)行任務(wù)，負(fù)責(zé)全國(guó)藥品、食品、生物制品、化妝品、醫(yī)療器械等的管理。凡在電視購(gòu)物頻道上播出并銷售的產(chǎn)品，必須嚴(yán)格出具合格證明。同時(shí)，為消費(fèi)者建立了簡(jiǎn)便、暢通的投訴通道，消費(fèi)者可以通過(guò)電話、信件、電子郵件等渠道投訴已購(gòu)買的產(chǎn)品。不管事情大小，投訴都必須受理。同時(shí)，電視購(gòu)物公司都有自己的顧客中心，24小時(shí)接聽(tīng)電話，回答和受理顧客的咨詢或投訴。政府機(jī)構(gòu)是電視“把關(guān)人”的重要成員，所以“把關(guān)人”有嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，打擊壟斷、欺詐等違法行為的權(quán)力，同時(shí)直接為消費(fèi)者提供便利的司法服務(wù)。